V potovalnem nahrbtniku

ali potovanje za načrtovanje in oblikovanje kartic uporabniških vrst potnikov

avtor: Daniela Duran in Cristina Paleari

Kaj določa potnik? Ali je cilj tisti, ki določa potnika ali popotnika, ki določa kraj, kamor gre? Kako doživljamo naše destinacije?

Ko smo delali na številnih projektih Islandije v potovalni industriji, smo začeli postavljati vprašanja.

Da bi odgovorili na vsa naša vprašanja in bili v najboljšem položaju, da lahko ustrezno pomagamo našim strankam, smo izvedli poglobljeno raziskavo gostinstva in zbrali množico informacij o potovanjih, gostinskih storitvah, vedenjskih trendih, destinacijah in generacijskih kohortah. To je bila osnova za gradnjo skupnega znanja med našimi interdisciplinarnimi skupinami. Ko smo nadaljevali, smo ugotovili, da na tisoče strani zbranih informacij nismo bili dovolj sami, da bi lahko potnike jasno razumeli.

Prvi krog kart je bil zasnovan s poudarkom na turizmu. Že smo zaposleni z razvojem novega nabora kartic, tokrat za zaposlene v podjetjih.

Zato je ekipa storitev DGI začela razvijati kartice uporabniških vrst potnikov - profile različnih vrst popotnikov, ki bi nas in naše stranke na področjih potovanj in gostinstva opolnomočili za boljše razumevanje popotnikov. Medtem ko smo sprva začeli s popotniki, ki so se odpravili na Islandijo, smo se hitro preusmerili v gradnjo profilov z globalnim obsegom, tako da so uporabni in ustrezni, ne glede na to, ali je cilj tropski raj ali ledenik, ki je zasnežen.

Odkrivanje in razvoj

Naš prvi korak pri ustvarjanju kartic je bil, da opravimo krog pogovorov (od 30 do 50 minut vsakega) z ljudmi, ki so že obiskali Islandijo. Nato smo raziskovanje nadaljevali z vprašalniki, namenjenimi popotnikom, ki so že obiskali Islandijo ali so nameravali obiskati.

Postavili smo vprašanja, ki se nanašajo na tri pomembne teme: pred potovanjem (vključno z rezervacijo, pričakovanji in potrebami), med potovanjem (vključno z izkušnjami, stališčem, aktivnostmi in izzivi) in po potovanju (vključno s spomini in odvzemi).

Delali smo za razumevanje različnih odnosov ljudi do potovanj in njihovih raznolikih potreb. Nato smo med prečkanjem naših profilov popotnikov z že obstoječimi kategorijami, ki smo jih našli na spletu, lahko razširili naše nastajajoče vrste popotnikov v širše zvonjenje

Za interno prenašanje znanja in informacij o vrstah popotnikov med lastno ekipo ter za posredovanje svojih ugotovitev strankam smo potrebovali orodje, ki omogoča izmenjavo znanja.

Zakaj kartice?

Odločili smo se za uporabo kartic, priročnega in empatičnega orodja, ki ga je enostavno uporabiti v delavnicah s strankami, med notranjimi dejavnostmi in sestanki za testiranje uporabnikov. Vsaka kartica vsebuje opis, kaj popotniki iščejo, pa tudi njihov odnos do potovanja.

Eden največjih izzivov za nas je bil, da se postavimo v čevlje različnih uporabniških vrst, da bi razumeli, zakaj se obnašajo tako, kot se ponašajo, in hkrati, da jim ne sodimo in ostajajo nevtralni pri razvoju profilov. V ta namen je bil postopek poimenovanja uporabniškega tipa ključnega pomena in zahteval je več iteracij, dokler nismo imeli imen prav.

Storitvena skupina se lomi možganske burje, da bi poiskala duše popotnikov in ustvarila skice.

Oblikovanje kart je bil zahteven postopek. Sprva smo za predstavljanje vsake vrste uporabnikov uporabljali fotografije delnic. Vendar smo hitro ugotovili, da to ne deluje. Zaradi fotografij ljudje niso mogli sočustvovati s popotniki. Ob branju opisov so se uporabniki morda prepoznali v različnih kategorijah, vendar so se slike zaradi profilov počutile oddaljene, kot da bi kartice opisovali druge ljudi, ne pa sebe.

Storitvena skupina se lomi možganske burje, da bi poiskala duše popotnikov in ustvarila skice.

Za drugo različico orodja smo ustvarili vrsto ilustracij, po eno za vsako karto. Vsaka ilustracija predstavlja specifično vedenje skozi nevtralen lik, obdan s predmeti, povezanimi s tipom, ki ga predstavlja. Po več testih smo od uporabnikov prejeli pozitivne povratne informacije in odkrili močno empatijo, ki so jo imeli, medtem ko so se znašli na kartici (ali v številnih različnih karticah).

Ker so kartice uporabne za razvijanje proto-persona, persona in grozdnih grozdov med delavnicami, smo dodali tudi prazno kartico z znakom, ki je pripravljen za oblikovanje, da omogočimo razvoj novih vrst popotnikov.

Uspeh in aplikacije

Kartice so se že izkazale kot koristno orodje za naše stranke, da bolje razumejo svoje stranke in si zamislijo nove storitve. Zlasti pomagajo operativnim in najvišjim vodstvenim skupinam v podjetjih, da pridobijo in izkoristijo znanje o svojih strankah.

Dodali smo dve uvodni kartici, ki pojasnjujeta vse možnosti in omejitve uporabe

Največja nagrada je bila, da se orodje razvija in vidi, da ga ena od naših strank interno sprejme za usposabljanje svojega osebja, poleg tega pa ga uporablja za boljše razumevanje svojih strank. Naročnik je celo predlagal nove vrste uporabnikov, ki smo jih kasneje skupaj razvili in potrdili.

Vse arhetipe, ki smo jih ustvarili med večjim številom ljudi, bomo še naprej potrjevali s testi in intervjuji, ki nam bodo omogočili, da vsebino kartic obogatimo s kakovostno vsebino in s kvantitativnimi podatki.

Če ste popotnik, nam ne pozabite spustiti vrstice in nam povedati, kakšen tip ste!

Projekt Daniela Duran, Simona Sagripanti, Mathilde Leroy, Cristina Paleari