Temelji atomskega raziskovanja

V filmu Jamesa Camerona Avatar Avatar

Raziskave uporabnikov se bistveno spreminjajo. Morala je. V času, ko vodstveni delavci in drugi vodje podjetij težko vidijo ljudi, ne morejo vzpostaviti neposredne povezave med izkušnjami svojih strank in uspešnostjo poslovanja in ne morejo dobiti jasnih odgovorov na vprašanja, kot so: „Kaj vemo o x? ", Potem morajo stvari iti v drugo smer.

Valuta za ogled ljudi se spreminja od podpornih vozovnic, NPS in poročil do kratkih videoposnetkov, ki jih vodijo uporabniki, ki govorijo o njih in kažejo svojo izkušnjo. Ko generalni direktorji zagledajo razočarano stranko (beri: ukrepati je treba), navdušeni kupci (beri: ne popravite tistega, kar ni pokvarjeno) ali nezadovoljene potrebe (beri: priložnost za inovacije), poslušajo glasneje. Spremembe prihajajo. Tukaj ostanemo in se imenuje Atomska raziskava. Tu so podrobnosti.

Kaj je atomska raziskava?

Atomske raziskave so pristop k upravljanju raziskovalnega znanja, ki na novo definira atomsko enoto raziskovalnega vpogleda. Nova atomska enota raziskovalnega vpogleda je namesto poročil, drsnih plošč in nadzornih plošč. Naglica je označeno opazovanje, podprto z dokazi. To je vpogled v izkušnjo stranke. Vpogled je podkrepljen z dokazi v obliki kratkega video delčka (15–45 sekund) stranke, ki govori ali dokazuje svojo izkušnjo. Izvirnik je dodeljen z vrsto oznak, ki ga razvrščajo in pomagajo pri iskanju kasneje. Oznake so lahko postopkovne (datum, čas, vir, metoda raziskovanja, vrsta nosilca dokazov), demografske (starost, lokacija), naravnane na izkušnje (obseg, pogostost, čustva), poslovno usmerjene (razpon prihodkov, poslovna enota, linija izdelkov) ali usmerjeno v oblikovanje storitev (potovanje, dejanje, scena, lik, podpora).

Zakaj je to pomembno?

Atomske raziskave rešujejo štiri resne težave in izzive, s katerimi se soočajo številne organizacije.

Slab spomin: Z informacijami, znanjem in modrostjo zaposleni skozi leta izhlapijo v eter zaradi nedosledne dokumentacije in šibkih (ali neobstoječih) orodij za arhiviranje. Raziskovalci ne vključujejo vseh svojih ugotovitev v svoja poročila, četudi jih poročajo, zbirajo prah na fizičnih ali digitalnih policah.

Pomanjkanje empatije: izvršni direktorji, direktorji in drugi ključni vodje razumejo, da se bo podjetje povečalo ali zmanjšalo, odvisno od tega, kako se počutijo stranke. Medtem ko so stranke resnične, so podjetja abstraktna. Težko je, če ne nemogoče, pričakovati, da bodo vsi zaposleni imeli empatijo do strank. Zaradi te težave so vodje podjetij zaskrbljeni zaradi svoje inovativnosti, občutek paranoičnosti zaradi motenj in izguba spanja zaradi opuščenosti strank. Počutijo se, kot da ne morejo »videti, kam pade plošča in da pride tja prva.«

Brezmestno delo: sreča (in zadrževanje) zaposlenih se poslabša, ko se zavedajo, da delajo na izdelkih, storitvah in lastnostih, ki jih nihče ne potrebuje. Ljudje so na splošno zadovoljni, da zelo trdo delajo na zadevah, ki so pomembne, in ko ugotovijo, da ni tako, se fizično odjavijo in zapustijo službo ali psihično, tako da delajo, kar jim rečejo, in delajo od 9 do 5.

Nihče ne ve resnice o tem, kdo je stranka: V mnogih organizacijah ni podrobnega dogovora o tem, kako združiti stranke. Trženje odpravlja segmente kupcev, prodajne ekipe uporabljajo račune Salesforce, skupine izdelkov določajo kohorte in UX razvija persona. Ni pregledne porazdeljene opredelitve, kdo je uporabnik. Pomanjkanje skupnega razumevanja ustvarja neučinkovitost in ovire za inovacije.

Ključna načela atomskega raziskovanja

  • Nova atomska enota raziskovalnega vpogleda je samoplačniška izkušnja.
  • Raziskovalni vpogled vključuje trdne dokaze, ki prihajajo neposredno od stranke. Nič več "Rekel je, je rekla."
  • Valuta vplivanja na podjetja z raziskavami je kratek videoposnetek stranke, ki pripoveduje o svojih izkušnjah ali jih pokaže.
  • Nenehno raziskovanje je ključnega pomena za odgovore na vsa raziskovalna vprašanja ves čas.
  • Video posnetke strank podpirajo ključni kazalniki izkušnje (KEI).
  • Vsakdo v organizaciji lahko ustvari skupino strank, ki ustreza njihovemu trenutnemu zanimanju, in se seznani z njenimi potrebami, bolečinami in užitki.

Katere vrste organizacij lahko največ koristijo od Atomic Research?

Atomic Research spada v katero koli organizacijo, ki ima stranke, občinstvo ali sestavne dele. Še posebej učinkovito je, če lahko organizacijo označijo naslednje.

Številni zaposleni: Organizacije z 10, 100, 1000, 10.000 ali več zaposlenimi, geografsko razporejene. Ne: Techstars startupi. Bolj kot: Walmart, IBM, Starbucks, USPS.

Številne stranke: podjetja, ki imajo od 1.000 do 1.000.000.
Ne: Qualcomm. Bolj kot: Lyft, NFL, Central Park.

Več kanalov: izkušnja se kaže v različnih kanalih, vključno s fizičnimi prostori, digitalnimi izdelki in storitvami, ki jih izvajajo ljudje. Ne: Snapchat. Bolj kot: letališče JFK, Disney, klinika Mayo in še veliko več: hoteli, banke, športne lige, športne ekipe, prosta rokovanja, stadioni in arene, trgovina na drobno, zdravstvo, gostoljubje, klubi, letališča, tematski parki, prevoz, letalske družbe, muzeji, politiki, poštne storitve, zabavljači, komunalna podjetja.

Vidim te, Tomer. Kaj zdaj?

Pokažite podporo tako, da v tem članku položite aplavz Potrebujemo ga, da bomo veliko pogledali, da bodo ljudje začeli razmišljati o Atomic Research in kako lahko to dosežejo v svoji organizaciji.

Povezani članki

Ključni kazalci izkušenj: Kako se odločiti, kaj izmeriti?
Tri najbolj priljubljena vprašanja o atomskem raziskovanju
Nenehno raziskovanje uporabnikov v 11,6 sekunde
Merjenje izkušenj s člani WeWork
Demokratizacija UX
Odločanje o tem, kaj delati
Atomska enota raziskovalnega vpogleda