Ne zahtevajte povratnih informacij strank

… Ker bo na ta način prišlo do pravilnih odločitev za vaše podjetje.

Fotografijo: rawpixel.com iz Pexelsov

Pred kratkim sem prejel e-poštno sporočilo od direktorja podjetja, na katerega izdelek sem se prijavil in preizkusil že nekaj časa nazaj. To je e-poštno sporočilo - anonimiziral sem ga v demonstracijske namene:

Zdravo,
Kako ste našli izdelek? Imate kakšne povratne informacije za nas? Smo majhna ekipa, ki se za izboljšanje izdelka močno zanaša na povratne informacije strank. Preprosto odgovorite na to e-poštno sporočilo z mislimi!
Hvala vam!
[Ime]
CEO / soustanovitelj

Prositi stranke, naj delijo svoje misli, je lahko koristno, če služi točno določenemu namenu in je usmerjeno, npr. ko izvajate preizkus uporabnosti, da bi razumeli, ali lahko nekdo uporablja ali ne more uporabljati vašega izdelka, kot ste ga nameravali, ali je dobil novo funkcijo, ki jo želite izdati.

Nejasna vprašanja vam bodo dala nejasne odgovore

Vprašanje za vnos strank ni koristno, čeprav postavljate nejasna vprašanja, kot so "Kako ste našli [izdelek]?" In "Imate kakršne koli povratne informacije za nas?", Kot je izvršil izvršni direktor v svojem e-poštnem sporočilu. Nejasna vprašanja, kot so ta, bodo dala nejasne odgovore. Podatki (odgovori), ki jih boste dobili, bodo povsod, ker povabilo strank, da posredujejo "kakršne koli povratne informacije", dobijo vse vrste podatkov, od poročil o napakah in prošenj za funkcije do osebnih mnenj. Če imate te nejasne podatke, boste lahko sprejemali prave odločitve za vaše podjetje, npr. odločanje, kaj narediti ali kaj graditi naprej.

Končni namen jemanja podatkov je ukrepanje. Znanstvenih podatkov ne jemljemo za muzejske namene; vzamejo jih kot osnovo za nekaj. Če s podatki ni treba storiti ničesar, potem zbiranja ni smisla. Končni namen zbiranja podatkov je podlaga za ukrepanje ali priporočilo za ukrepanje. Vmesni korak med zbiranjem podatkov in dejanjem je napovedovanje.

W. Edwards Deming (vir)

Namesto da bi spraševali kakršne koli povratne informacije in postavljali nejasna vprašanja, bodite pred začetkom raziskovanja jasni - kateremu namenu je vaša raziskava in kakšen učinek poskušate ustvariti, kakšni podatki so in kaj ne pomaga pri sprejemanju odločitev, koga morate vprašajte, kako pridobiti te podatke in kako jih zbirate.

Razmislite o tem primeru: Kot generalni direktor podjetja bi radi razumeli, kako lahko privabite več ljudi, da kupijo vaš izdelek (namen), ker želite ustvariti rast prihodka za svoje podjetje, tj ustvarjati nove prihodke ob ohranjanju obstoječih prihodki (učinek).

Zdaj, da bi dobili odgovor na vprašanje "Kako lahko več ljudi kupi naš izdelek?" In vam pomagajo sestaviti ustrezno strategijo za doseganje rasti prihodkov, morate najprej razumeti, kako je povpraševanje (znano tudi kot Jobs to Končano) je za vaš izdelek ali storitev ustvarjen v prvi vrsti. Zlasti (koristni) podatki, ki jih želite pridobiti, so vaše stranke…

  • Želje, to je izkušenj, ki si jih želijo ali si jih želijo več, a jih trenutno ne morejo dobiti,
  • Omejitve, to je stvari, ki jim preprečujejo, da bi te želje izpolnile,
  • Katalizatorji, tj. Dogodki, ki ustvarjajo ali vplivajo na željo, omejitev ali izbiro in
  • Izbira izbira, to je stvari, ki jih lahko najamejo, da premagajo omejitev in izpolnijo željo. *

Te podatke želite zbrati od obstoječih kupcev, ki so pred kratkim, tj. V zadnjih 2-3 mesecih, kupili vaš izdelek ali storitev in jih uporabili vsaj enkrat (v redu je, če so jih prenehali uporabljati). Zadnje stranke se pogosto spominjajo svojih bojev in dogodkov, ki so vodili do nakupa bolje kot kupci, ki so izdelek kupili že davno.

Način, ki se mi zdi zelo koristen za zbiranje podatkov o povpraševanju pri zadnjih kupcih, je z intervjuji 1: 1. Konkretno postavljam anketirancem vprašanja, kot so:

"Ker imate [izdelek], kaj lahko storite, česar prej niste mogli?", Kako se je vaše življenje spremenilo na bolje / slabše? "In" Ali še vedno ne morete storiti ničesar? ”(Želje)

"Preden si kupil [izdelek], kaj ti je preprečilo doseganje [želja]?" (Omejitve)

Kdaj in kako so se pojavile te želje, omejitve in izbira? "In" Povejte mi, kaj se je zgodilo. "(Katalizatorji)

»Katere druge rešitve (stvari, ljudje, predmeti) ste kupili ali preizkusili ali razmislili o nakupu / poskusu?« In »Kaj je bilo dobrega in slabega pri vsaki?« (Izbira izbire)

Končna točka: četudi ste "majhna ekipa", kot pravi zgoraj navedeni izvršni direktor, lahko tovrstno raziskovanje še vedno sami. Za to potrebujeta dve osebi iz vaše ekipe ali podjetja (ena za vodenje pogovora, ena za nadaljnja vprašanja) in običajno traja približno 15 razgovorov s strankami, dokler ne pridete do točke, ko ne boste več zbirali novih podatkov. Priporočam tudi, da v raziskavo vključite člane vaše skupine in zainteresirane strani, da bodo pogovore izkusili iz prve roke. Lahko se vrtijo in odstranijo in aktivno sodelujejo - čeprav bi obdržala dva anketarja - ali pa samo poslušajo in opazujejo.

Jasno vam je, kakšen namen služi vaši raziskavi, kakšen učinek želite ustvariti in katera vprašanja morate postaviti komu je ključnega pomena za vsa raziskovalna prizadevanja, katerih namen je podpreti boljše odločanje. Če želite pomagati pri razumevanju vašega raziskovalnega vprašanja, zbrati prave podatke, na katere lahko odgovorite, in pridobiti uporabne vpoglede, ki vam bodo pomagali pri boljših odločitvah za rast prihodkov, si oglejte naše izdelke in storitve ali stopite v stik z nami.

* Za več podrobnosti o teh vrstah podatkov in podatkovnem modelu, ki pomaga razložiti in sporočiti povpraševanje po izdelku ali storitvi, glejte ta članek.