Gradimo skupaj pri Uberju

Ko je raziskava šla virusno

Zgradba od zgoraj

Konec leta 2017 je Uber skoraj leto dni prenovil svojo aplikacijo Driver in nameraval je začeti svoj prvi svetovni beta test z 700+ Uber-vozniki-partnerji v 7 mestih. Raziskovalna skupina Driver UX je zasnovala raziskovalni program, ki se je bistveno oddaljil od prejšnjih pristopov. Njegov cilj: boljše zbiranje in uporaba povratnih informacij gonilnikov beta z vključitvijo mešanice prilagodljivih etnografskih metod in nenavaden način vračanja raziskovalnega učenja v skupino.

Skupina bo predstavila to študijo primera v Glasgowu na konferenci Computer-Human Interaction (CHI) 2019, ki je potekala od 4. do 9. maja 2019, v njej pa bodo opisane podrobnosti raziskave in kaj je povzročilo, da je v podjetju postalo virusno.

Okrogla miza za raziskovalce

Če želite izvedeti, kaj je šlo v beta testiranje Uberjeve aplikacije Driver, sem se usedel z nekaterimi ključnimi ljudmi, ki so sodelovali v tej zgodbi o uspehu v raziskavah.

Intervju z raziskovalno skupino UX

V prispevku je opisan raziskovalni program, ki ste ga izvedli tik pred globalnim uvajanjem prenovljene aplikacije Driver. Kateri je problem, na katerega je bila vaša raziskava usmerjena v reševanje?

Bjorn: No, popolna prenova aplikacij Driver je velika stvar. To je aplikacija, ki jo ogromno število vozniških partnerjev po vsem svetu uporablja za zaslužek - za nas je pomembno, da jim to uspeva, in najboljši način za to je, da dobimo dejanske povratne informacije o novi aplikaciji in razumeti, kako dobro deluje v resničnem svetu. To je bil cilj beta programa: pridobiti dragocene povratne informacije od partnerjev voznikov po vsem svetu in jih spremeniti v niz dejanj, ki jih lahko ekipa izdelkov sprejme za izboljšanje aplikacije.

"Glede na to, da je bilo s prenovo aplikacij Driver ogromno in bi vplivalo na več kot 3 milijone vozniških partnerjev, smo želeli zagotoviti, da upoštevamo kulturne in geografske razlike, zaradi česar je aplikacija globalna, vendar lokalno pomembna."

Molly: Ko se je preoblikovanje začelo, smo vedeli, da bomo potrebovali povratne informacije v živo - od začetka postopka do končnega zagona. Zagotavljanje, da bodo lahko partnerji voznikov še naprej zaslužili na platformi in našli novi sistem intuitiven in enostaven, je bilo ključnega pomena za uspeh projekta.

Minal: Zavedali smo se, da lahko kulturne razlike med partnerji voznikov po vsem svetu vplivajo na njihovo zaznavanje in interakcijo z našimi izdelki. Glede na to, da je bilo s prenovo aplikacij Driver ogromno in bo vplivalo na več kot 3 milijone vozniških partnerjev, smo želeli zagotoviti, da upoštevamo kulturne in geografske razlike, zaradi česar je aplikacija globalna, vendar lokalno pomembna.

Edu: Naš izziv je bil tudi ustvariti naslednjo generacijo izkušenj Uberja z združevanjem naših partnerjev in notranjih ekip - več kot 1000+ ljudi), da skupaj zgradimo nekaj, kar bi delovalo povsod, ne da bi povzročilo večje motnje. Na desetine Uberjevih zaposlenih smo prišli iz sedeža v različne dele sveta in vključili starejše vodje z lokalnih trgov, da bi se prilagodili pravi izkušnji in podpori.

Sas: Na zelo visoki ravni smo se znašli pred izzivom: kako bomo uvedli bistveno izkušnjo, kot je nova aplikacija Driver po vsem svetu? Kako zgradimo izdelek iz San Francisca, ki bo deloval v Džakarti od prvega dne? Nekateri predhodni izstrelki v Uberju so bili počasnejši in so dosegli 100-odstoten status uvedbe po vsem svetu; želeli smo razbiti ta precedens. Beta, ki jo opisujemo v tem prispevku, je bila način ponovitve, kako blizu smo tistemu začetnemu raziskovalnemu vprašanju na bolj omejen način.

Katere (-e) raziskovalne (-e) metode (-e) ste uporabili pri tem prizadevanju? Zakaj je bil to najboljši pristop?

Minal: Želeli smo razumeti, kako se je razvijala vozniška izkušnja v prvih nekaj tednih uporabe nove aplikacije. Ker je bila svetovna perspektiva ključna, smo v vsakega od sedmih beta mest za tri tedne vstavili raziskovalca z dnem izdaje beta različice. Vsak dan je vsak od teh raziskovalcev uporabil različne metode za zbiranje povratnih informacij od voznikov. To nam je prineslo nenehen tok podatkov iz sedmih mest, ko so vozniki začeli uporabljati novo aplikacijo.

Bjorn: Ker je bila nova aplikacija preoblikovana od vrha do dna, smo želeli biti čim bolj odprti za kakršne koli povratne informacije gonilnikov beta. Uporabili smo nabor precej odprtih nereceptorskih raziskovalnih metod, za katere smo mislili, da bodo skupaj zbrali raznolik nabor povratnih informacij. Obiskali smo domove voznikov beta, da bi svoje misli preučili v znanem, udobnem kontekstu. Peljali smo se skupaj z gonilniki beta, da bi razumeli, kako dobro je nova aplikacija delovala zanje v resničnem kontekstu. Organizirali smo redna kosila s skupinami voznikov, da bi dobili povratne informacije z različnih, različnih vidikov. Vsak od nas je v fazi beta celo nadaljeval besedilne pogovore z gonilniki beta, da bi dobil vse zadnje povratne informacije.

Edu: Ta program je vključeval prilagodljivost na vseh frontah. Namesto da bi izvedli scenarij raziskovalnega intervjuja na vsakem trgu, so lokalni raziskovalci lahko prilagodili metode in število sej lokalnim resničnostim, da bi se naučili, kaj je najbolj pomembno za voznike partnerje. Ta visoka stopnja agencije nam je povečala motivacijo, da gremo na teren in se odločimo, koliko časa moramo preživeti z vsakim voznikom-partnerjem in katere posnetke je bilo bolj zanimivo zajeti v videoposnetku s profesionalnimi videografi.

»Resnično smo spoznali voznike-partnerje in njihove družine. Bilo je zelo zabavno. "

Molly: Kot sta opisala Bjorn in Edu, smo morali biti natančni glede nekaterih specifičnih metod in zbiranja podatkov, obenem pa tudi razumeti, da se bodo konteksti lansiranja razlikovali od lokacije. Za zbiranje podatkov za razvoj izdelka smo uporabili kombinacijo standardnih raziskovalnih metod in druge metode za zbiranje zgodbe o lansiranju, ki jo delimo z ekipami iz SF in drugimi po svetu.

Hkrati zbiranje povratnih informacij stotine voznikov z vsega sveta ni lahka naloga. Zakaj se splača opraviti raziskave tako?

Edu: Naj vam dodam malo konteksta, da stvari postavite v perspektivo. Tradicionalno podjetja, ki temeljijo na Silicijevi dolini, najprej oblikujejo in lansirajo nove izdelke v ZDA, nato pa se razširijo na mednarodne trge. Uber je v tem projektu tvegal, da bo razveljavil to naročilo. Izdelek smo razvili na podlagi povratnih informacij s sedmih svetovnih trgov, nato smo na teh trgih lansirali beta, da bi ga v živo preizkusili z dejanskimi gonilniki. Ta raziskovalni pristop je bil najboljši način za zagotovitev, da bo nova aplikacija Driver predstavljala raznolikost voznikov in mest, ki bi jim bila potrebna. Želeli smo zajeti kulturne nianse, kako se vozniki učijo in komunicirajo z novim izdelkom v različnih družbeno-kulturnih okoliščinah (jeziki, valute, plačilni načini itd.)

Molly: Prevoz je zelo kulturno opredeljen, zato smo bili pri zbiranju podatkov čim bolj lokalno usmerjeni. Če ste se že kdaj vozili z avtomobilom v Los Angelesu in / ali Londonu in / ali Kairu, veste, da so izkušnje v prometu, navigaciji in lokalnih normativih divje različne. Zagotavljanje, da so naše raziskave zajemale te osnove, je bilo neverjetno pomembno za končni uspeh projekta.

Minal: Skupaj z odkrivanjem kritičnih regionalnih razlik nam je ta sočasnost pomagala, da smo se učili drug od drugega in gradili na učenju drug drugega, ko smo napredovali skozi tri tedne.

"Celo leto in pol pozneje slišim, kako pomembno je bilo to na primer nekaterim našim inženirjem, ker to ne počnejo zelo pogosto."

Sas: Te raziskave nismo izvajali samo sami. Večfunkcijskim skupinam smo omogočili, da so se odpravili v različna mesta po vsem svetu in preživljali čas z ljudmi, ki bi uporabljali to, kar so zgradili. S tem, ko smo jih spravili iz oči v oči s stvarnimi ljudmi, smo dosegli identifikacijo z vozniki-partnerji, ki jih je v laboratorijskih nastavitvah zelo težko ponoviti. Celo leto in pol kasneje slišim, kako pomembno je bilo to na primer nekaterim našim inženirjem, ker to ni nekaj, kar počnejo zelo pogosto.

Zbiranje povratnih informacij o gonilnikih beta v Džakarti

V prispevku je omenjeno, da ste želeli zapreti "časovno-prostorsko-kognitivno razdaljo" med beta-gonilnimi partnerji in timom izdelkov. Kaj to pomeni in zakaj je bilo tako pomembno?

"Verjeli smo, da bo to ustvarilo več empatije, zagotovilo več agencij in s tem ekipo bolj vložilo v učenje raziskav. In voila! To se je zgodilo! "

Minal: Uber je na voljo v več sto mestih. Zelo se zavedamo fizičnih, časovnih in kognitivnih razdalj med mnogimi uporabniki in večino razvojne skupine izdelkov s sedežem v sedežu. Nismo želeli, da bi ta raziskava potekala kot tradicionalni raziskovalni projekt: raziskovalci, ki z majhno ekipo izvajajo študije na odročnem trgu, nato pa v nekaj tednih sporočijo ugotovitve večjemu timu. Želeli smo, da se ekipa počuti bližje svojim uporabnikom v vseh možnih vidikih. Želeli smo, da bi se lahko neposredno pogovarjali in slišali s vozniki - navsezadnje je to tisto, za kar gradijo! Verjeli smo, da bo to ustvarilo več empatije, zagotovilo več agencij in s tem ekipo bolj vložilo v učenje iz raziskav. In voila! To se je zgodilo!

Bjorn: Točno tako. Ogromna razlika je med zainteresiranimi stranmi, ki svoje ugotovitve raziskav berejo v poročilu za svojimi mizami in so na terenu, ko podatke vidite iz prve roke. Ko so zunaj s seboj in se pogovarjajo s pravimi uporabniki in neposredno slišijo povratne informacije, poizvedujejo o njih in ravnajo na drugačen način. Želeli smo ustvariti ta učinek, čeprav nismo uspeli v vsako raziskovalno dejavnost pripeljati na stotine članov skupine izdelkov z vsega sveta. Zato smo prišli do ideje, da bi skupnost Google+ uporabili kot glavno raziskovanje: osrednje mesto, kjer smo vsak dan objavljali svoje ugotovitve iz vsake dejavnosti, iz vsakega od različnih mest beta. Zainteresirane strani bodo lahko videle povratne informacije o vozniku in partnerju beta Bangaloreja ali Džakarte ne nekaj dni pozneje, ampak nekaj minut ali ur po tem, ko smo se vozili. Uporaba Google+ kot te vrste obračunske hiše v realnem času se je z našimi skupinami resnično ujela.

Edu zbira povratne informacije o gonilnikih beta v KairuTestiranje aplikacije za voznike v Kairu

V prispevku pišete, da je skupnost v storitvi Google+ "prešla v virus" znotraj podjetja. Kaj je s tem naredilo raziskavo tako hit z ekipami izdelkov?

"Udeležili smo se oblikovalcev, inženirjev in vsebinskih strategij, ki so se osredotočali na izdelavo določenih zaslonov, vse do direktorjev organizacij in enega ali dveh podpredsednikov podjetja."

Bjorn: [smeh] Ja, res je šlo za virusno. V beta raziskavi smo imeli več kot 600 zaposlenih, ki so se pridružili odboru Google+ Google+. Udeležili smo se oblikovalcev in inženirjev ter vsebinskih strategij, osredotočenih na gradnjo določenih zaslonov, vse do direktorjev organizacij in enega ali dveh podpredsednikov podjetja. Po prvih nekaj dneh se je le vzletelo. Skupina članov ekipe je prebrala, komentirala, dodajala sodelavce v teme, odpravljala težave in spraševala po podrobnostih ali nas prosila, da se skupaj z voznikom-partnerjem prepričamo, ali je sprememba kode pravkar poslana odpravila težavo. Bilo je nekako nadrealistično - mislim, da bi večina raziskovalcev UX rada imela toliko pozornosti na svojih raziskavah. Bilo je res poživljajoče, osebno. Naslednji dan sem si želel še toliko težje delati, da bi od partnerjev voznikov dobil bolj kakovostne povratne informacije, da bi se vrnil k tako angažiranim skupinam zainteresiranih strani.

Edu: Osredotočili smo se na objavo zelo vizualnih, človeških in majhnih komentarjev takoj, ko smo jih dobili. Zainteresirane strani so vzljubile intimno in takojšnjo povratno informacijo, ki je v velikosti ugriza, in njihovo sposobnost ukrepanja. Napačno je bilo videti, da vsi dnevno preverjajo to spletno mesto v storitvi Google+, da bi se ukvarjali z ugotovitvami in jih rešili znotraj svoje domene. Zabavno dejstvo je, da smo, ker smo z drugimi raziskovalci delili ta družbeni medij z drugimi raziskovalci, nekateri sprejeli podoben postopek, da bi raziskave naredili bolj dostopne in prebavljive. Še naprej moramo izzivati ​​svojo raziskovalno prakso! Te dni veliko eksperimentiram z oddaljenimi raziskovalnimi metodami, da to ponovim v manjšem obsegu

Minal: "Pravočasnost" učenja, ki prihaja prek delovnih mest G +, je zainteresirane strani počutila bližje voznikom po vsem svetu. Počutili so se, kot da so z nami na terenu in so se lahko pogovarjali / slišali od partnerjev voznikov. TAKO, menim, je to raziskovanje naredilo virusno!

Minal zbira povratne informacije o vozniku beta v BangalorejuOblikovalci, ki sledijo globalnemu raziskovalnemu prizadevanju preko G +

Kaj vas je naučila ta raziskava? Kaj lahko drugi raziskovalci (in neraziskovalci) v Uberju in drugod odvzamejo od tega?

Edu: Naučil sem se kup. Naučil sem se, kako zaupanje v druge raziskovalce, da naredijo tisto, kar je najbolj uporabno v njihovem specifičnem kontekstu, povzroči večjo motivacijo in kakovost ugotovitev. Manjše različice tega sem posnel v svojih najnovejših projektih in deluje zelo dobro. Kateri raziskovalec ne želi imeti besede pri svojem raziskovanju? Doživela sem tudi zgodbo o uspehu, da sem zainteresirane strani združila zaradi raziskovanja in sporočanja vrednosti raziskav v orgi. Nazadnje sem ugotovil, da lahko ustvarimo stične točke, da se učimo drug od drugega - ne glede na to, kje na svetu smo - in hitro načrtujemo načrte, tudi med tri tedenskim raziskovalnim šprintom.

Molly: Prav tako smo utrdili svoje prepričanje, da moramo čim prej opraviti raziskave na trgih s ciljnimi uporabniki. Poleg tega smo ugotovili, da so za strokovne uporabnike, kot so naši voznikovi partnerji, lahko fantastični in strastni beta partnerji. Nazadnje smo videli, da so Google+ in podobne platforme lahko odlična mesta za ustvarjanje sprotnega dialoga o ugotovitvah raziskav.

"Socialni mediji najbrž niso bili zasnovani z UX raziskavami kot ključno uporabo v mislih, vendar se je izkazalo za izjemno dobro pri ustvarjanju sodelovanja z našimi raziskavami - o tem morajo raziskovalci vedno razmišljati."

Bjorn: Molly ima prav - eno mojih glavnih podvigov je bilo preizkusiti netradicionalne raziskovalne rezultate! Bil sem šokiran nad tem, koliko je vzel Google+, ko smo mu začeli objavljati ugotovitve. V perspektivi je seveda smiselno: platforme družbenih medijev so izrecno zasnovane tako, da ustvarjajo visoko in trajno sodelovanje z redno posodobljenimi objavljenimi gradivi. To so javni prostori, ki ponujajo veliko različnih načinov za sodelovanje z objavljenim gradivom. Spodbujajo, da druge vključijo v pogovore, kar postane samo-okrepljeno. Tudi osnovne funkcije družabnih medijev, kot so e-poštna sporočila in mobilna obvestila, ko je objavljena nova dejavnost, lahko zainteresirane strani privabijo na vaše ugotovitve in jih znova in znova pripeljejo nazaj. Socialni mediji najbrž niso bili zasnovani pri raziskavah UX-a kot ključne uporabe, vendar se je izkazalo za izjemno dobro pri ustvarjanju sodelovanja z našimi raziskavami - o čemer morajo raziskovalci vedno razmišljati. Ta projekt je bil odličen opomnik, da se je treba več ukvarjati zunaj tipičnega raziskovalnega poročila in preizkusiti nove stvari.

Sas: Moje največje odvzemanje tej raziskavi je bilo, kako se moramo oddaljiti od tipičnih raziskav. Kdo ima čas, da pripravi krov, ko bodo ljudje prvič živeli v povsem novi aplikaciji? Kot raziskovalec sem bil tako navdušen nad priložnostjo za inovacije v naši obliki dostave, kot tudi nad povratnimi informacijami. Resnično si želim, da bi lahko vsak teden znova ustvaril energijo in pričakovanje beta pri svojem delu, ki ga opravljamo. En velik odvzem: ne glede na to, kako briljantne so vaše raziskave, ni zelo koristno, če ostanejo nevidne. vredno je novosti, da oživite svoje raziskave v svetu, ki se tako hitro giblje in v katerem imajo ljudje tako malo pozornosti. Našli smo odličen način za delitev svojih ugotovitev in s tem smo poskrbeli, da bodo te ugotovitve imele čim večji vpliv.

Iteracije oblikovanja

Hvala Bjorn Hubert-Wallander, Eduardo Gomez Ruiz, Minal Jain, Molly Stevens, Saswati Saha Mitra in Laura Garcia Barrio, da ste si vzeli čas in z nami delili to zanimivo raziskavo. Za bralce, ki jih zanima kaj več, preberite prispevek! Navdušeni smo, da bomo slišali vaše povratne informacije. Če imate kakršna koli vprašanja, prosimo, komentirajte spodaj.

Če se želite pridružiti naši ekipi, si oglejte trenutne sezname delovnih mest.